Project management

Pourquoi vos employés fuient-ils vos outils de communication ?

Ergonomie, test utilisateurs, plan marketing, etc. les utilisateurs des outils de communication, le public, n’a jamais autant été autant choyé. Pourtant, le manque d’adhésion d’une autre classe d’utilisateurs menace de faire capoter le projet.

Le jour J approche pour l’équipe de projet de Vincent. Toute l’équipe est excitée. En effet, le jour du lancement de l’intranet flambant neuf qu’ils ont développé est arrivé. Stratégie, respect du planning, contrôle qualité, gestion rigoureuse du budget, tests utilisateurs, interface ergonomique, contenus adéquats… rien n’a été laissé au hasard pour que cet outil soit un vrai succès. Tout le monde – y compris le management- semble ravi. Les visiteurs pointent leur nez. Tout va pour le mieux…

Mais voila, après quelques semaines, comme lassé par une belle vitrine de magasin, les utilisateurs, pourtant venus en masse au lancement soit pour mettre leur page à jour, soit pour trouver des infos, se font déjà rares.

Comme une impression de soufflé retombé s’installe, alors, dans l’esprit de l’équipe maintenant en charge de la maintenance journalière de la plateforme. Alors que s’est-il passé ?

 D’abord détrompez-vous, ceci est loin d’être une situation à part. Les outils IT destinés à la communication ne rencontrant pas la fonction première qui leur était allouée sont légion. Bien des comptes Facebook ou de pans entiers de CRM sont sous-employés si pas carrément abandonnés, l’odeur de l’euphorie du lancement à peine dissipée.

« Avec l’émergence des réseaux sociaux, le facteur humain joue un rôle clef dans la réussite d’un projet. »

« L’erreur fréquemment commise par nombre d’entreprises c’est d’envisager le projet uniquement sous son aspect logiciel » affirme Denis Genevois, consultant TIC. Les équipes en charge de mettre en place un outil ont souvent tendance à plus se focaliser sur les moyens que sur les fins. « Alors qu’un outil n’est qu’un outil à disposition d’un but », rappelle Christophe Lastennet, consultant en conduite du changement. « Dans bien des cas c’est, en fait, l’objectif stratégique qui devient à disposition de l’outil alors que cela devrait être l’inverse : l’outil doit permettre de décliner une stratégie et atteindre des objectifs. » Ce problème survient souvent lorsque le projet a été mal conçu à l’origine. Ou lorsque le développement de l’outil en lui-même prend tellement de place que l’objectif stratégique est relégué au second rang.

De plus, on a trop souvent tendance à limiter les stratégies aux seuls aspects commerciaux et marketing, et, à sous-estimer un facteur critique pour la réussite du projet : l’aspect humain. « Pour qu’une solution soit un succès, il faut qu’elle soit utilisée », souligne Christian Daems, managing consultant chez CMS Channel. On parle beaucoup des utilisateurs externes mais peu des utilisateurs internes. Or, « un grand nombre des implémentations d’outils échoue dû à un manque d’acceptation et d’appropriation de l’outil de la part de cette dernière classe d’utilisateurs. » Plusieurs types de causes peuvent expliquer ce manque.

Le premier provient du fait que l’outil ne rencontre pas les besoins et les attentes des intervenants. Ceux-ci ne perçoivent pas quels intérêts ils ont à en retirer, et dès lors, le délaissent. « Cette situation peut être évitée en impliquant les différentes parties prenantes dès le début du projet et en les convaincant des bénéfices » confie Joris Janssens, webmaster chez Tessenderlo. « Si l’accès au nouveau CMS leur permet, par exemple, de mettre à jour directement la partie du site qui leur incombe sans qu’ils ne doivent plus passer par un intermédiaire, ils se sentiront plus libres et responsabilisés. Voila un avantage qui doit être souligné. » Dans tous les cas, il faut à tout prix éviter que l’équipe de projet ne développe l’outil dans son coin sans consulter les utilisateurs. Ce point est aussi fondamental pour que l’outil soit conçu de manière ergonomique.

« Pour que chacun se sente à l’aise avec l’outil, il faut qu’il se sente apte à l’utiliser. »

Une autre erreur fréquemment commise survient lorsque l’implémentation des solutions logicielles a lieu sans que le personnel n’ait été bien préparé. Pour que chacun se sente vraiment à l’aise avec l’outil, il faut qu’il se sente apte à utiliser l’outil. C’est là que le département des ressources humaines a notamment un rôle à jouer. «Il faut accompagner les utilisateurs dans l’adoption en investissant, par exemple, dans les formations», insiste Christophe Lastennet. « Cette étape est cruciale dans ce processus car c’est d’une forme d’incompréhension ou de sentiment d’incompétence que naît un rejet ou une peur de l’outil. » D’autant plus qu’il faut prendre en compte le fait que, même s’ils ne l’avoueront pas spontanément, bon nombre d’employés ont des réticences envers la technologie en elle-même. Il faudra, dans leur cas, absolument éviter d’insister sur les performances techniques de l’application pour souligner plutôt les éléments qui font que celle-ci facilitera leur vie au bureau.

La question de la technophobie est liée à une troisième source de facteurs : la culture de la société. Avec l’avènement du web 2.0, être ouvert aux nouvelles technologies n’implique pas seulement de ne pas être effrayé à l’idée d’entrer dans un CMS. Il faut aussi que les mentalités soient prédisposées à la collaboration et au partage d’information. Ce trait culturel est loin d’être monnaie courante dans toutes les sociétés et exige, dès lors, des mesures spécifiques. Il est inutile de vouloir introduire de nouvelles plateformes de communication et de partage d’information digitales si les mentalités ne sont pas prêtes.

Ce qui devrait compter comme facteurs de mesure du succès d’une « e-stratégie » c’est le degré d’adoption et d’utilisation des outils.

Un changement des mentalités est, donc, requis qui exige un travail en profondeur dépassant largement le seul cadre de l’implémentation et qui va jusqu’à requérir un soutien sérieux de la part du management. « Le problème est que ce type d’approche peut représenter un surcoût important qui est d’autant plus difficile à justifier que l’apparition de ce type d’outils de communication est relativement récente. Les décideurs n’ont eu, dès lors, que peu d’opportunités de jauger leur valeur ajoutée réelle et n’en font, dès lors, pas leur priorité numéro un» nous confie ce chef de projet e-communications d’une association industrielle européenne.

Dans tous les cas, l’adhésion du management à la plupart des principes utiles à une mise en place idéale d’outil reste un stade critique de la conduite de ce genre de projets. D’après le Standish Group, le nombre de projets “bons du premier coup” n’était que de 32% en 2009. Le manque de soutien de la Direction est cité comme la principale cause d’échec (tiré du site www.appetiteforchange.net). Pourtant, si les décideurs choisissaient de jouer un rôle plus actif, l’impact de ces outils sur la performance globale de l’entreprise serait optimal. Une bonne stratégie se doit, donc, de miser gros sur l’adhésion du management dès le départ.

 

(Article paru dans Inside magazine)

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