Agilité, omnichannel

L’agilité, une nécessité pour les projets « omnicanal »?

agileAvec l’avènement du paradigme « customer centric » et la multiplication des canaux permettant d’accéder à l’information, aux services et aux produits, une nécessité s’impose pour les organisations : mieux orchestrer la communication sur leurs produits et services ainsi que la manière de les vendre au travers des différents canaux. Comment l’agilité permet de relever ce défi.

Car, de nombreuses études montrent que les consommateurs exploitent, désormais, une multitude de canaux lors du processus d’achat. Ils ont pris l’habitude de commencer celui-ci via un canal et de le continuer via un autre.
Une enquête menée par Harvard Business Review aux États-Unis dévoile, par exemple, que 82% des consommateurs consultent leur smartphone lorsqu’ils effectuent des achats dans un magasin.

La mise en place de nouveaux canaux comme le mobile et les réseaux sociaux ne suffit plus.
« Il est devenu nécessaire de penser l’expérience utilisateur de chaque canal – non plus individuellement mais de façon intégrée. » précise Ziyad Abualrob, product owner chez Maltem consulting group.

La notion d’omnicanal signifie que les consommateurs peuvent accéder aux informations, aux produits, aux services d’une marque à partir de n’importe quel point de contact sans qu’il y ait de rupture dans l’expérience utilisateur. Le centre de préoccupation des marques devient, plus que jamais, le client.

En étant présent de façon cohérente et pertinente sur un plus grand nombre de canaux, les marques peuvent maximaliser les chances de vendre leurs services.

Mais, adopter une démarche 360°, omni-canal est un défi important pour toute organisation. Cela implique des ajustements tant au niveau humain, qu’organisationnel, qu’au niveau informatique.

La gestion de ce type de projet requiert, par exemple, la mobilisation de ressources qualifiées difficiles à trouver : data analysts, campaign managers, e-CRM specialists, developers, etc.
Aussi, la mise en place de solutions technologiques permettant de simplifier la gestion de multiples canaux – qui ont traditionnellement opérés individuellement – est primordiale. Un test effectué par Boston Consulting Group (“Adding data, boosting impact”, 2014) pour Google a démontré que l’utilisation de plateformes technologiques intégrées améliorerait la performance des campagnes marketing. L’adoption d’une approche unifiée du développement des campagnes (en combinaison avec l’utilisation de techniques de marketing avancées) permettrait d’atteindre une amélioration de 32% en coût par action.

La difficulté est que ces plateformes doivent évoluer constamment pour s’adapter aux préférences et aux comportements sans cesse changeant des consommateurs. Elles doivent aussi offrir la possibilité de s’intégrer aux autres plateformes afin d’échanger des données.

« Si l’agilité n’est pas ancrée dans la culture d’entreprise, le projet risque bien de rater son objectif. » Alexandre Hermans, coach agile

Une approche agile sera d’une grande aide pour aborder efficacement ces développements.
Elle permettra, notamment:

  • d’aligner les 3 dimensions nécessaire à toute transformation digitale – organisation/processus, ressources humaines, technologies – en livrant un cadre de travail opérationnel permettant au business et à l’IT de travailler main dans la main.
  • de livrer des parties de solution exploitables rapidement. Penser pouvoir délivrer tous les composants nécessaires à l’omnicanal en une livraison unique n’est ni réaliste, ni raisonnable. L’agilité permet d’approcher le développement par petites itérations permettant de tirer parti des erreurs sans que leur impact se fasse trop ressentir sur le projet.
  • d’adapter le cadre du projet aux changements pouvant survenir à tout moment. Entre le moment où le projet a été lancé et le moment où celui-ci se termine, beaucoup d’éléments peuvent remettre en cause sa définition initiale – surtout dans un environnement où le rythme des évolutions est effréné: le business exprime de nouveaux besoins, un nouveau réseau social apparaît pertinent pour communiquer avec les consommateurs, etc.
  • d’être en avance sur la compétition: en étant plus réactif par rapport aux dernières évolutions et en mettant en place des actions plus tôt, les sociétés pourront – non seulement gagner en expérience – mais aussi réduire le « time-to-market ».

Les 3 moments-clefs de tout projet par Alexandre Hermans (coach agile)

  1. Saisir en profondeur les besoins du client. Savoir ce que veut faire le client n’est pas suffisant. Il faut comprendre pourquoi il veut le faire afin d’approfondir sa démarche.
  2. Connaître la manière dont la société est organisée.
  3. Accompagner le client dans sa transformation digitale. La mise en place de l’agilité dans une organisation va au-delà de l’aspect méthodologique. Elle requiert des évolutions au niveau de la culture d’entreprise.
Publicités
Par défaut

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s